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O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

 

Em tempos de crise econômica e, também, de um mercado competitivo, seja lá qual for o nicho, o atendimento ao cliente pode ser uma estratégia inteligente e vantajosa para ganhar espaço e sair na frente dos concorrentes! Em muitos dos casos o atendimento é um fator que passa desapercebido ao olhar dos CEO’s e proprietários, porém, prestar um atendimento de qualidade é determinante na hora de conquistar ou não um cliente.

Obviamente é muito importante possuir uma equipe especializada para realizar atendimentos específicos dentro de uma empresa, porém, a política de relacionamento com o cliente deve se tornar parte da cultura interna da organização, fazendo com que todos os colaboradores entendam quais são os princípios e quão é importante o cliente estar satisfeito com o atendimento prestado. Para te auxiliar a entender melhor esse processo separamos abaixo algumas dicas essenciais para um atendimento ao cliente de excelência!

Dicas para prestar um atendimento ao cliente com excelência

Preocupe-se com as necessidades de cada cliente

Esteja preparado para atender a diversas necessidades diferentes, claro que algumas são mais recorrentes, mas é preciso ver cada necessidade de cada cliente com um olhar atento, sempre observando os detalhes e identificando o que o seu cliente realmente precisa. Dessa forma, será mais fácil deixa-lo satisfeito.

Personalize o atendimento

Evite padrões muito escancarados! Claro que é normal ter padrões internos de atendimento, mas o seu cliente deverá sempre sentir-se único, e esse é o papel de um atendimento personalizado.

Estimule o relacionamento

Crie estratégias e ações internas que estimulem o relacionamento entre empresa e cliente, tanto no pré-compra, no processo de compra como após a compra ser finalizada. Fazer com que o cliente se sinta parte importante da empresa é essencial!

Tenha credibilidade

Sempre que adquirir algum compromisso com algum dos seus clientes é preciso cumpri-lo. Ter credibilidade é essencial para criar uma relação de confiança e estreitar laços com o seu target.

 

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Excelência em atendimento ao cliente

Muito se fala atualmente em excelência em atendimento ao cliente, afinal de contas, está claro que manter um cliente e fideliza-lo é muito mais barato do que cultivar estratégias de prospecção sem se preocupar com o pós-venda. Mas, a grande questão é: como fazer isso? Criar uma estratégia assertiva e bem estruturada é uma tarefa trabalhosa e que exige o envolvimento de diversos setores de uma empresa, porém, ao fazê-la, alcançar a excelência em atendimento ao cliente se torna uma aspiração muito mais próxima.

Obviamente, cada estratégia deve se adequar ao perfil e necessidades individuais de cada empresa, porém, alguns fatores são fundamentais para qualquer planejamento e para te auxiliar separamos abaixo alguns deles e explicaremos um pouco mais sobre. Confira:

Conheça o seu target

Conhecer muito bem o perfil do seu público alvo é essencial para qualquer estratégia, seja ela de atendimento ao cliente, de comunicação, de vendas, etc. Portanto, a primeira coisa que você deve fazer antes de pensar no seu planejamento é identificar se você possui esse perfil de cliente bem traçado ou se precisa primeiramente ir atrás dele!

 

Perceba as necessidades usuais

Esteja atento para as necessidades mais comuns de cada cliente, dessa forma, você já estará preparado para atende-las e também poderá pensar em novas soluções para cada uma delas. Além disso, crie caminhos para as novas necessidades de atendimento que surgirem, assim, a sua equipe estará sempre preparada.

Monte uma equipe especializada

É preciso que exista uma equipe pronta para fazer somente o atendimento de clientes. Obviamente, o tamanho dessa equipe dependerá do tamanho da empresa e das demandas da mesma, porém, é preciso preparar pessoas responsáveis só para esse aspecto e treina-las adequadamente.

 

Crie uma cultura interna

Depois da estratégia finalizada, junto com o planejamento e a sua visão sobre como deve ser o atendimento ao cliente dentro da sua empresa, estabeleça esses parâmetros para todos, inclusive para os que não fazem atendimento diretamente. Criar essa cultura interna é extremamente importante para garantir a homogeneidade do atendimento!

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Multiplique os lucros do seu salão de beleza

O que falta para você lucrar mais com o seu salão de beleza? Você já conhece o mercado, sabe que a concorrência é acirrada e os profissionais estão cada vez mais qualificados. Já percebeu também que conquistar os clientes não é fácil e torná-los fiéis ao seu salão é mais complicado ainda. Mas, todo o negócio enfrenta dificuldades, por isso é preciso inovar para vencer a concorrência. Você já pensou em ampliar os serviços que oferece? Realizar promoções e atender outros públicos? Veja agora algumas dicas que podem ajudar você a alavancar o seu salão de beleza.

Aposte na coloração

Esse é um dos serviços mais rentáveis. Por exemplo, se a cliente não costuma fazer tinturas pode sugerir um tonalizante apenas para realçar o brilho. Caso ela aprove, vai querer refazer sempre. Aquele mito que as tinturas danificam os cabelos ainda persiste. Por isso, o profissional que vai realizar a coloração deve passar segurança para a cliente explicando que atualmente há formulas que não estragam os fios. Ofereça também um pacote que inclui além da mudança de cor, o tratamento de hidratação. Dessa forma, a cliente terá certeza que seus cabelos estarão bem cuidados.

Invista nas mechas

Um dos procedimentos mais requisitado são as luzes. Essa é uma ótima ferramenta de fidelização. Com técnicas como ombré, ombré reverse, californianas, sun kiss, entre outras, o profissional pode oferecer um serviço personalizado, já que fazer belas mechas se trata de uma aplicação quase que artesanal. O colorista cria o tom e a espessura da mecha conforme o tom da pele e cor dos olhos da cliente. Com certeza, se a cliente for a outro salão não terá o mesmo resultado.

 

Valorize a manicure

O cuidado com as unhas é muito importante para as mulheres. A manicure sabe bem disso e poderá ficar atenta as novas técnicas e tendências. Pense em promoções de unhas e alisamento, por exemplo. No momento em que é realizado o tratamento no cabelo, a cliente recebe uma massagem nas mãos e pés a base de cremes. Esse pode ser um agrado que aumentará seu lucro.

 

Mire nos homens

Eles não costumam aparecer no salão com frequência. Geralmente quando vão é só para cortar o cabelo. No entanto, a boa notícia é que vem aumentando o interesse dos homens em serviços de salão de beleza. Eles estão procurando mais a manicure para fazer as unhas e o cabeleireiro para aplicar uma coloração que cubra os cabelos brancos. O público masculino é valioso e o salão não pode deixar de valorizá-lo. Comece reservando uma cadeira apenas para cortes masculinos, essa privacidade vai agradá-los. Estimule as mulheres a levarem os seus companheiros para conhecerem os benefícios de um tratamento capilar ou estético.

 

Promoções

Pratique valores mais acessíveis, por tempo determinado para aqueles procedimentos com menor demanda. Ofereça determinado serviço como brinde, de preferência aquele que a cliente não costuma usar. Através de um sorteio mensal, promova um dia para presentear uma cliente assídua com um tratamento gratuito. Faça panfletos e distribua em locais estratégicos para divulgar suas promoções. Portanto, há várias formas de ampliar os seus lucros, basta ter um pouco de imaginação e fazer a diferença na prestação dos serviços oferecidos pelo seu salão de beleza.

 

Entenda o que é uma estratégia de divulgação para o seu salão de beleza

 

Para que um empreendimento cresça e se torne sustentável, seja ele qual for, é fundamental, não só reter o máximo possível dos clientes atuais, como também criar estratégias para atrair novos clientes continuamente. E é claro, que com o seu salão de beleza não poderia ser diferente.

Para conseguir isso, sua meta é desenvolver estratégias de divulgação, que tragam os melhores resultados possíveis, pelo menor custo. Agora você deve estar se perguntando: será que é possível conseguir uma boa divulgação para o meu salão, sem investir grandes quantias de dinheiro?

Então, saiba que é possível sim! Mas, para desenvolver uma estratégia de divulgação eficaz, primeiro você precisa entender o que é exatamente uma estratégia de divulgação. E é isso que vou te explicar agora. Continue comigo!

Estratégia de divulgação é a ação de traçar um plano para divulgar seu negócio, que consiga alcançar o maior número de potenciais clientes, despertando o interesse deles pelo seu negócio; assim, eles serão facilmente convertidos em clientes reais, que é o seu objetivo final.

Para isto, em primeiro lugar, você deve definir quem é seu cliente, o que ele faz, do que ele gosta e, principalmente, onde ele está. Assim, evitará desperdício de recursos, já que estará focando seus esforços divulgando seu negócio apenas para aqueles que já se interessam por ele e nos locais certos, onde essas pessoas estão presentes.

Feito isto, você poderá utilizar diversos meios, que costumam oferecer um excelente custo-benefício, como: jornal de bairro, blogs de beleza, mídias sociais (Facebook, Instagram, Youtube e Twitter), folders e divulgação em empreendimentos parceiros. Também é possível combinar várias destas mídias ou veículos de divulgação, caso tenha recursos humanos suficientes para gerir as mídias escolhidas e caso tenha percebido que seu público-alvo consome conteúdo em várias destas mídias.

Por fim, entendendo o que significa uma estratégia de divulgação, basta definir a que melhor se adeque à realidade do seu salão de beleza e colocá-la em prática!

O que é público-alvo e como descobrir quem é o público-alvo do seu salão de beleza?

Nos últimos anos, o setor de estética e beleza está entre os que mais crescem no Brasil e a tendência é que esse mercado continue aquecido, mesmo diante da crise econômica, que tem impactado a maioria dos setores no país.

O crescimento desse setor traz também maior concorrência e, por isso, maior necessidade de especialização e de conhecer seu público, para então, desenvolver serviços cada vez mais especializados e voltados as suas necessidades e desejos. Porém, as pessoas são diferentes e têm necessidades e desejos diferentes. Então, para desenvolver serviços voltados ao seu cliente, você precisa primeiro saber quem ele é e como ele espera que seu serviço o ajude. Por isso, uma questão muito importante na gestão de um salão de beleza, assim como em qualquer outro negócio, é a definição do público-alvo.

Mas, antes de qualquer coisa, é preciso entender o conceito de público-alvo. Então, vamos em frente… Também chamado de prospect ou target, o público-alvo é o conjunto de pessoas, com características semelhantes (faixa etária, renda, sexo, interesses e etc.) a quem seu serviço é destinado.

 

How-to-2x-your-Salon-Business

Para definir o público-alvo do seu salão de beleza, faça o seguinte exercício:

pense em quem seria o seu cliente ideal e questione-se:

  • É homem ou mulher?
  • Qual sua idade?
  • Quanto ele ganha?
  • Em que região ele reside?
  • Quais são suas características físicas? E psicológicas?
  • Qual seu nível de instrução?
  • Quem influencia suas decisões?
  • O que ele faz nas horas vagas?
  • Em que lugar ele busca por informação? Em revistas? Jornal de bairro? Jornal de grande circulação? Sites? Mídias sociais?
  • O que ela busca em um salão de beleza?
  • O que o faria vir até mim e não até meu concorrente?
  • O que ela valoriza mais? Agilidade? Qualidade? Preço? Atendimento?

Ao concluir esse exercício você já terá uma boa ideia sobre seu potencial consumidor. Então, com o público-alvo definido, fica muito mais fácil vender seus serviços: basta direcionar todas suas estratégias para atrair esse público até seu salão de beleza e criar um diferencial para satisfazer suas necessidades melhor que os concorrentes.

Por fim, vale lembrar que, definir o público-alvo, não significa que você não poderá atender outro tipo de público também. Mas sim, que aquele é o público no qual você focará sua comunicação e toda sua estratégia de marketing. Por exemplo: você define que o público-alvo do seu salão de beleza é: mulher, entre 30 e 38 anos, classe A e B, que ocupa cargo executivo e que precisa estar sempre bem cuidada, mas têm pouco tempo livre e usa o horário de almoço para ir ao salão. Então, você investirá no visual do salão, no atendimento e na agilidade e poderá cobrar um preço mais alto, já que esse público não se importará de pagar mais caro por um serviço que considere de boa qualidade e que não tome muito seu tempo. Mas isso não significa que você não poderá atender homens ou mulheres de outras faixas etárias, que ocupam outros cargos e etc.

Agora que já entendeu o que é público-alvo e como defini-lo, é hora de colocar em prática!